本客户服务计划是根据美国交通部关于加强航空公司旅客保护的最终规则 II 引入的，仅适用于往返美国的航班。

1. 通过新加坡航空网站、售票柜台，或电话预订热线进行预订的旅客，我们将通过该预订渠道并依据旅客指定的旅行日期、航班和舱位等级，为其提供符合条件的最低可用票价。如果通过我们的网站或其他渠道可能获得更低的票价，我们将告知您。

2. 新加坡航空应准时交付行李，在合理范围内尽一切努力送还处理不当的行李。往返美国的直飞航段时间为 12 小时或以内的国际航班，我们将在 15 小时内送还处理不当的行李；往返美国的直飞航段时间超过 12 小时的国际航班，我们将在 30 小时内送还处理不当的行李；根据适用的国际航班国际条约，对因延迟交付行李而产生的合理费用进行赔偿，并在行李严重延误或丢失时退还旅客已支付的行李费。

3. 新加坡航空将在应退款的情况下及时退款，使用信用卡购买的在七个工作日内退款，使用现金或支票购买的在 20 个工作日内退款，包括因航班取消、航班超售或其他原因导致收取费用但旅客无法使用可选服务（包含托运行李）。新加坡航空将退款至原支付渠道，除非旅客同意以其他等值现金形式退款。退款时，新加坡航空将不收取处理费。

4. 新加坡航空在提供替代交通方式、旅行积分、代金券或其他补偿形式代替退款时，将告知旅客有权获得退款。无论旅客是否有权获得退款，新加坡航空都将披露向旅客提供的任何旅行积分、代金券或其他补偿的重要限制、条件或限制。

5. 新加坡航空将根据 14 CFR 第 382 部分的要求为行动不便的旅客及其他特殊需求消费者提供便利，包括在长时间停机坪延误期间。这将包括：

a. 提供往返及登机口之间的轮椅交通协助服务；

b. 登机协助；

c. 在机场和飞机上，为患有视觉、听觉、认知等障碍，或行动不便的旅客提供协助；以及

d. 为某些医疗需求提供便利，比如搭载便携式电子医疗设备。

e. 此外，如果出现以下情况，新加坡航空将向行动不便的旅客，以及与行动不便的旅客在同一预订中，因不想在没有行动不便的旅客陪同下继续旅行的个人退款：

f. 行动不便的旅客被降级至较低的服务等级，导致其所需的一个或多个无障碍设施不可用；

g. 行动不便的旅客被安排通过一个或多个与原行程不同的中转机场旅行；或

h. 行动不便的旅客被安排搭乘替代航班，此飞机上缺少原航班旅客所需要的一个或多个无障碍设施。

6. 新加坡航空应根据新加坡航空《停机坪延误应急计划》中的规定，满足旅客在长时间停机坪延误期间的需求。

7. 新加坡航空将在您要求时告知您所预订的航班是否超售。我们也将在美国所有机场提供有关我们处理所有已出票旅客无法登机情况的政策和程序的信息，并将根据我们的登机优先权政策和程序，公平一致地处理被拒绝登机的旅客。

8. 新加坡航空根据 14 CFR 第 260 部分要求的退款政策、取消政策、常旅客规则、飞机座位配置和盥洗间可用性等信息可在我们的网站上获得，应旅客要求，我们的电话预订系统也可提供此类信息。

9. 新加坡航空将及时通知消费者其旅行行程的变更。

10. 新加坡航空将确保及时回应消费者的投诉。我们将在收到投诉后 30 天内确认收到，并在收到投诉后的 60 天内提供实质性回复。

11. 在新加坡航空取消、改道或航班延误的情况下，新加坡航空将尽最大的努力提供膳食、住宿、协助重新预订，以及机场与住宿地点之间的交通服务，以减轻此类航班取消、延误和错误衔接给旅客造成的不便。如果航班取消、延误和错误衔接是由于航空公司无法控制的因素引起的，比如天灾、战争行为、恐怖主义事件等，新加坡航空不承担提供这些补救措施的责任，但将尽最大努力应对。

12. 新加坡航空将在获知航班延误、取消或改道后的 30 分钟内，通过我们的网站、电话预订系统和美国机场的登机口通知消费者。

13. 消费者通过新航网站进行预订的 24 小时内，新加坡航空允许其取消预订且不收取费用 ，前提是该预订在航班计划起飞前一周或更早作出。消费者需要致电我们的联系中心取消此类网上预订。

14. 消费者通过新航预订办事处预订机票但未付款，新加坡航空允许为其保留预订 24 小时，前提是该预订在航班计划起飞前一周或更早进行。

15. 新加坡航空将在新航网站上、当消费者联系新航预订中心查询票价时，或自行预订或通过电话进行预订时，新加坡航空将向消费者披露关键的附加服务费用。新加坡航空将在新加坡航空网站上披露关键附加服务费用的政策。

16. 本计划以英文书写并翻译成中文，如中文版本与英文版本不一致的，以英文版本为准。