Với những chuyến bay cất cánh từ và hạ cánh tại sân bay của Hoa Kỳ
Chúng tôi cam kết thực hiện các kế hoạch dự phòng phù hợp khi gặp tình trạng chậm trễ tại sân bay của Hoa Kỳ.
Tắc nghẽn đường băng
Máy bay sẽ không ở lại đường băng quá bốn giờ tại đường băng sân bay Hoa Kỳ mà không để hành khách được xuống máy bay (trừ khi có vấn đề về an ninh hoặc an toàn).
Chúng tôi có thể thực hiện các trường hợp ngoại lệ nếu:
Phi công giám sát xác định rằng có rủi ro liên quan tới an toàn hoặc an ninh nếu để hành khách xuống máy bay, điều kiện thời tiết bất lợi, một chỉ thị từ kiểm soát không lưu hay chính phủ.
Kiểm soát không lưu thông báo rằng việc trở lại cửa khởi hành hoặc cho phép hành khách xuống máy bay tại một vị trí ngoài cổng sẽ gây gián đoạn đáng kể tới các hoạt động của sân bay.
Hành khách có thể yên tâm rằng Singapore Airlines:
sẽ cung cấp đủ thực phẩm và nước đóng chai trong thời gian không quá hai giờ, sau khi máy bay rời khỏi cổng hoặc đáp xuống sân bay nếu máy bay vẫn ở đường băng, trừ khi phi công giám sát xác định các cân nhắc về an toàn và an ninh khiến ngăn cản triển khai dịch vụ như vậy;
sẽ cung cấp các tiện ích vệ sinh và chăm sóc y tế khi đang ở đường băng;
sẽ thông báo cho hành khách về tình trạng chậm trễ sau mỗi 30 phút, gồm cả lý do chậm trễ, nếu biết rõ;
sẽ thông báo cho hành khách sau mỗi 30 phút rằng họ có thể xuống máy bay, nếu điều này thực sự khả thi;
có đủ nguồn lực để thực hiện kế hoạch; và
hợp tác với ban lãnh đạo sân bay, Cục Hải quan và biên phòng Hoa Kỳ và nhân viên của Tổ chức An ninh Vận chuyển Hoa Kỳ tại từng sân bay mà Singapore Airlines có khai thác, cũng như các sân bay chuyển hướng thông thường của Hoa Kỳ, nhằm giúp hành khách rời khỏi máy bay trong vòng 4 giờ khi tắc nghẽn đường băng.
Với những chuyến bay khởi hành từ sân bay tại Trung Quốc
Chúng tôi cam kết thực hiện các kế hoạch dự phòng phù hợp khi gặp tình trạng chậm trễ khởi hành chuyến bay tại sân bay của Trung Quốc.
Tắc nghẽn đường băng
Singapore Airlines sẽ thông báo cho hành khách về tình trạng chậm trễ sau mỗi 30 phút, gồm cả lý do chậm trễ, nếu biết rõ, thời gian chậm trễ dự kiến và các thông tin chuyến bay khác.
Singapore Airlines cũng sẽ cung cấp các tiện ích vệ sinh dễ vận hành và đủ sự chăm sóc y tế trong thời gian gặp chậm trễ trên đường băng.
Với sự cố chậm trễ trên đường băng vượt quá 3 giờ trở lên có thời gian cất cánh cụ thể đã được xác định trước, Singapore Airlines sẽ liên kết với các bộ phận liên quan để thu xếp cho hành khách tiếp tục chờ khởi hành chuyến bay dựa trên điều kiện thực tế.
Singapore Airlines sẽ sắp xếp để hành khách rời máy bay khi cả 3 điều kiện sau cùng được đáp ứng. Nếu không, chúng tôi sẽ sắp xếp để hành khách chờ trên máy bay.
Sự cố chậm trễ trên đường băng vượt quá 3 giờ (gồm cả 3 giờ)
Không có xác nhận nào về thời gian cất cánh
Tuân theo các quy định về an toàn và an ninh
Singapore Airlines sẽ cung cấp các dịch vụ đặt vé lại cho toàn bộ hành khách bị ảnh hưởng. Đồng thời sẽ cung cấp hỗ trợ người khuyết tật như xe lăn và các dịch vụ khác cho những hành khách cần hỗ trợ này.
Singapore Airlines sẽ liên kết với các bộ phận liên quan, ví dụ: Sân bay, Bộ phận dịch vụ mặt đất để thiết lập thời gian cất cánh cụ thể cho các chuyến bay của chúng tôi.
Chậm trễ chuyến bay số lượng lớn
Singapore Airlines sẽ thông báo cho hành khách tại các quầy làm thủ tục, phòng chờ và cửa khởi hành tại các sân bay ở Trung Quốc hoặc thông qua SMS, trong vòng 30 phút sau khi chúng tôi biết về sự cố chậm trễ, hủy bỏ hoặc chuyển hướng bay.
Singapore Airlines sẽ thông báo cho hành khách về tình trạng chậm trễ sau mỗi 30 phút.
Singapore Airlines sẽ liên kết với các bộ phận liên quan, ví dụ: Trụ sở chính và các Bộ phận sân bay địa phương khi gặp sự cố chậm trễ chuyến bay số lượng lớn. Chúng tôi sẽ cố gắng thông báo kịp thời cho các hành khách thông qua nhiều kênh khác nhau và triển khai đủ nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách.
Khi xảy ra sự cố chậm trễ chuyến bay số lượng lớn, trong khả năng tối đa có thể của mình, Singapore Airlines sẽ cung cấp các bữa ăn, nơi lưu trú, hỗ trợ đặt vé lại, sắp xếp hành lý và vận chuyển tới nơi lưu trú nhằm giảm bớt những bất tiện cho hành khách. Singapore Airlines sẽ không chịu trách nhiệm nêu trên trong trường hợp hủy, hoãn và không nối được chuyến bay do các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không, ví dụ: thiên tai, chiến tranh, khủng bố, v.v. nhưng sẽ nỗ lực hết sức để khắc phục sự cố.
Singapore Airlines sẽ triển khai nhân viên giải quyết sự cố bằng tiếng Trung và tiếng Anh. Hành khách có thể liên lạc với văn phòng của Singapore Airlines tại địa phương hoặc gửi phản hồi hay thắc mắc thông qua trang web của chúng tôi.
Singapore Airlines sẽ xác nhận khiếu nại trong vòng 7 ngày làm việc (không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo luật định) và cung cấp phản hồi xác đáng trong vòng 20 ngày làm việc (không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo luật định) kể từ khi nhận được khiếu nại. Singapore Airlines sẽ lưu giữ hồ sơ khiếu nại và kết quả điều tra.