お客様の権利と規則
英国
お客様の権利と規則
EC規則261/2004（「本規則」）は、航空旅客の権利および航空旅行主催者の免許（改正）（EU離脱）規則2019により改正された欧州連合（離脱）法2018に従い、英国において引き続き適用されます。本通知は、搭乗拒否、航空便の欠航または長期遅延の際の旅客に対する補償および支援に関する共通規則を定める同規則に従って発行されます。
以下の権利は、英国内の空港から旅行する旅客に適用されます。これらの権利は、以下の旅客には適用されません:
- 予約が確定していない場合; または
- 無料航空券（マイレージプログラム特典航空券を除く）、または一般に直接または間接的に提供されていない割引運賃でご旅行の場合; または
- 当社のウェブサイト上で指定された期限までにチェックインしなかった場合、またはチェックイン期限が指定されていない場合は、出発予定時刻の45分前までにチェックインしなかった場合。
搭乗拒否
航空機の座席不足によりお客様を運送できない場合は、まず、当社スタッフと合意した補償または特典と引き換えに、座席を放棄するボランティアを募集します。さらに、ボランティアとして参加の場合、空席状況に応じて、航空券の未使用分の払い戻し、または最終目的地までの同等の輸送条件での代替便の提供、もしくはお客様のご都合によるシンガポール航空便の後日運航のいずれかを受けることができます。
万が一、「不本意な理由」で搭乗を拒否された場合は、以下の金額の補償を受けることができます:
- 1500km以下のフライトの場合、220ポンド;
- 1500kmから3500kmのフライト:350ポンド; または
- 3500kmを超えるフライトの場合は520ポンド。
加えて、以下のオプションからお選びいただけます:
1. 航空券の未使用部分、およびフライトが当初の旅行計画に関連して目的を果たさなくなった場合の旅程の一部、および関連する場合は最初の出発地への復路便の払い戻し; または
2. 最終目的地までの代替便を、同等の輸送条件で、できるだけ早い機会に利用する; または
3. 空席状況により、後日、同等の輸送条件の代替便。
別段の記載がない限り、待ち時間に見合った食事と軽食、2回の電話、テレックス、ファックス、Eメールも提供します。代替便を待つ間に宿泊が必要な場合は、ホテルでの宿泊とホテルまでの往復送迎を提供します。 ただし、上記オプション3を選択された場合、ホテルの宿泊費、食事代、その他の費用はお客様のご負担となります。
上記の権利は、健康、安全、セキュリティなど、当社が合理的な理由に基づいてお客様の搭乗を拒否する場合、またはお客様が適切な渡航書類をお持ちでない場合は適用されません。
遅延
お客様のフライトの出発が、1500km以下のフライトの場合は2時間を超えて、1500kmから3500kmのフライトの場合は3時間を超えて、3500kmを超えるフライトの場合は4時間を超えて遅延した場合、待ち時間に見合った食事と軽食、および2回の電話、テレックス、ファックス、Eメールを提供します。
フライトの出発が5時間を超えて遅延した場合、お客様はご予約をキャンセルし、航空券の未使用部分、およびフライトが当初の旅行計画に関連する目的を果たせなくなった場合にすでに行われた旅行の一部または全部の払い戻しを受けることができます。
フライトが翌日まで遅延した場合、当社はホテルの宿泊とホテルまでの往復送迎を提供します。
到着便が3時間以上遅れた場合、以下の補償を受けることができます:
- 1500km以下のフライトの場合、220ポンド;
- 1500kmから3500kmのフライトは350ポンド; または
- 3500kmを超えるフライトの場合は520ポンド。
到着が3時間を超えて、しかし4時間未満遅延した場合、補償額は260ポンドに減額されます。遅延の原因が規則に定義されている「異常事態」であり、合理的な対策をすべて講じたとしても回避できなかった場合には、補償は適用されません。
欠航
フライトがキャンセルされた場合、以下のオプションからお選びいただけます:
1. 航空券の未使用分の払い戻し、およびフライトが当初のご旅行計画に関連する目的でなくなった場合、すでにご旅行された分の払い戻し、および関連する場合は、最初の出発地までの復路便の早期手配; または
2. 最終目的地までの代替便を、同等の輸送条件で、できるだけ早い機会に利用する; または
3. 空席状況により、後日、同等の輸送条件による代替便。
別段の記載がない限り、待ち時間に見合った食事と軽食、2回の電話、テレックス、ファックス、Eメールも提供します。代替便を待つ間に宿泊が必要な場合、当社はホテル宿泊とホテルまでの往復送迎を提供します。上記オプション3を選択された場合、ホテルの宿泊費、食事代、その他の費用はお客様のご負担となります。
また、以下の金額の補償を受けることができます:
- 1500km以下のフライトの場合、220ポンド;
- 1500kmから3500kmのフライトの場合、350ポンド。
- 3500kmを超えるフライトの場合は520ポンド。
また、新しいフライトの到着時刻が元のフライトの予定到着時刻を超えないように代替フライトを提供できる場合、上記の補償を50%減額することがあります:
a. 1500km以下のフライトの場合、2時間まで;
b. 1500kmから3500kmのフライトの場合、3時間まで; または
c. その他のフライトの場合は4時間まで。
以下の場合、補償は行われません:
a. 出発予定時刻の14日以上前にキャンセルの連絡があった場合; または
b. 出発予定時刻の7～13日前に欠航が通知され、当初の出発予定時刻の2時間前までに出発し、当初の到着予定時刻から4時間以内に最終目的地に到着できるような代替便が提供された場合; または
c. 出発予定時刻の7日前より後にキャンセルが通知され、当初の出発予定時刻の1時間前までに出発し、当初の到着予定時刻の2時間後以降に最終目的地に到着できるような代替便が提供された場合; または
d. キャンセルが、規則で定義されている「異常事態」によるものであり、あらゆる合理的な手段を講じても回避できなかった場合。
移動が困難な方、特別なニーズをお持ちの方、お子様の単独渡航
運航に支障が生じた場合、これらのお客様が優先されます。このカテゴリーに該当するお客様は、シンガポール航空のスタッフまたは弊社の担当者にお申し出ください。
国の指定執行機関
該当する機関の詳細は以下の通りです:
Passenger Advice and Complaints Team
Civil Aviation Authority
Aviation House
Beehive Ringroad
Crawley
West Sussex
RH6 0YR
代表電話 0330 022 1500
Eメール:passenger.complaints@caa.co.uk
お問い合わせ
私たちは規則に定められた義務を確実に遵守するための措置を講じます。英国にお住まいの方で、フライトの運航障害に関して当社に連絡を取る必要がある場合は、以下の詳細をご利用ください:
Eメール: UK_Feedback@singaporeair.com.sg
ウェブサイト: https://www.singaporeair.com/feedback-form/
その他の国にお住まいの方は、お住まいの国のシンガポール航空支店にお問い合わせください。詳細は弊社ウェブサイトをご覧ください: https://www.singaporeair.com/feedback-form/
本ポリシーにおいて基準となる言語は英語で、日本語と英語とその解釈に矛盾・抵触が生じた場合、英語の解釈を基準とします。