Rencana Layanan Pelanggan ini diterapkan sesuai dengan Peraturan Akhir dari Departemen Transportasi AS mengenai Peningkatan Perlindungan Penumpang Pesawat II, dan hanya berlaku untuk penerbangan dari dan ke Amerika Serikat.
1. Untuk pemesanan yang dilakukan melalui situs web Singapore Airlines, loket tiket, atau reservasi telepon, kami akan menawarkan tarif terendah yang tersedia di saluran pemesanan tersebut, yang dapat dipilih oleh penumpang berdasarkan tanggal perjalanan yang sudah ditentukan, penerbangan, dan kelas penerbangan. Kami akan menginformasikan kepada Anda jika tarif lebih rendah mungkin tersedia di situs web kami, atau dimana pun.
2. Singapore Airlines akan mengirimkan bagasi tepat waktu, mengupayakan sebaik mungkin untuk mengembalikan bagasi yang mengalami kesalahan penanganan dalam waktu 15 jam untuk penerbangan internasional dengan segmen penerbangan non-stop ke/dari Amerika Serikat yang berdurasi 12 jam atau kurang, dan dalam waktu 30 jam untuk penerbangan internasional dengan segmen penerbangan non-stop ke/dari Amerika Serikat yang berdurasi lebih dari 12 jam, memberikan kompensasi kepada penumpang untuk setiap pengeluaran akibat tertundanya pengiriman sesuai dengan oleh perjanjian internasional yang berlaku untuk penerbangan internasional, dan mengembalikan biaya bagasi yang dibayarkan oleh penumpang jika bagasi terlambat atau hilang secara signifikan.
3. Singapore Airlines akan memberikan pengembalian uang secepatnya ketika pengembalian uang tiket jatuh tempo - yaitu dalam waktu tujuh hari kerja untuk pembelian dengan kartu kredit dan dalam waktu 20 hari kerja untuk pembelian yang dilakukan dengan uang tunai atau cek - termasuk pengembalian uang untuk biaya yang dibebankan kepada penumpang untuk layanan opsional, termasuk bagasi terdaftar, yang tidak dapat digunakan oleh penumpang karena pembatalan penerbangan, situasi penjualan melebihi kapasitas, atau ketika layanan opsional tersebut tidak tersedia. Singapore Airlines akan memberikan pengembalian dana dalam bentuk pembayaran asli kecuali penumpang menyetujui bentuk pembayaran lain yang setara dengan uang tunai. Singapore Airlines tidak akan mengenakan biaya pemrosesan untuk mengeluarkan pengembalian uang.
4. Singapore Airlines akan mengungkapkan bahwa penumpang berhak mendapatkan pengembalian uang saat menawarkan transportasi alternatif, kredit perjalanan, voucher, atau kompensasi lain sebagai pengganti pengembalian uang. Terlepas dari apakah penumpang berhak mendapatkan pengembalian uang, Singapore Airlines akan mengungkapkan batasan, ketentuan, atau pembatasan material apa pun pada kredit perjalanan, voucher, atau kompensasi lain yang ditawarkan kepada penumpang.
5. Singapore Airlines akan mengakomodasi pelanggan dengan keterbatasan seperti yang diwajibkan oleh 14 CFR Part 382 dan kebutuhan khusus pelanggan lainnya, termasuk dalam kondisi penundaan penerbangan yang lama. Ini termasuk:
a. Penyediaan bantuan kursi roda untuk berpindah dari, ke, dan antarpintu bandara
b. Bantuan naik pesawat;
c. Bantuan visual, audio, kognitif, atau keterbatasan gerak selama berada di bandara dan di dalam pesawat; dan
d. Akomodasi untuk peralatan medis khusus seperti alat medis elektronik portabel.
Selain itu, Singapore Airlines akan mengembalikan uang kepada pelanggan penyandang disabilitas, dan individu dalam reservasi yang sama dengan pelanggan tersebut yang tidak ingin melanjutkan perjalanan tanpa pelanggan penyandang disabilitas, jika:
a. Pelanggan dengan disabilitas diturunkan ke kelas layanan yang lebih rendah yang mengakibatkan satu atau lebih fitur aksesibilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan tidak tersedia;
b. Pelanggan dengan disabilitas dijadwalkan untuk melakukan perjalanan melalui satu atau beberapa bandara penghubung yang berbeda dari rencana perjalanan semula; atau
c. Pelanggan dengan disabilitas dijadwalkan melakukan perjalanan dengan pesawat pengganti yang tidak memiliki satu atau beberapa fitur aksesibilitas yang tersedia di pesawat asli yang dibutuhkan oleh individu tersebut.
6. Singapore Airlines akan memenuhi kebutuhan pelanggan selama penundaan penerbangan yang lama, seperti yang tertera dalam Rencana Darurat dalam Penundaan Penerbangan di Landasan Pacu Bandara Singapore Airlines.
7. Singapore Airlines akan menginformasikan kepada Anda, terkait dengan permintaan Anda, jika penerbangan Anda mengalami kelebihan penumpang. Kami juga akan memberikan informasi di seluruh bandara di Amerika Serikat mengenai kebijakan dan prosedur kami dalam menangani situasi di mana tidak semua pelanggan dapat diakomodasi dalam sebuah penerbangan, dan akan menangani penumpang yang mengalami penolakan naik pesawat secara adil dan konsisten sesuai kebijakan dan peraturan kami dalam menentukan prioritas boarding.
8. Kebijakan pengembalian uang Singapore Airlines sesuai disyaratkan dalam 14 CFR Part 260, kebijakan pembatalan, peraturan penerbang setia, konfigurasi kursi pesawat, dan ketersediaan kamar mandi dapat dipelajari di situs web kami atau melalui sistem reservasi telepon, jika diminta.
9. Singapore Airlines akan menginformasikan kepada penumpang jika terjadi perubahan dalam rencana perjalanan mereka.
10. Singapore Airlines menjamin pemberian tanggapan atas keluhan pelanggan. Kami akan menangani keluhan dalam waktu 30 hari dan memberikan tanggapan yang sesuai dalam waktu 60 hari sejak keluhan kami terima.
11. Jika terjadi pembatalan, pengalihan, atau penundaan penerbangan, Singapore Airlines akan berupaya sebaik mungkin untuk menyediakan makanan, akomodasi, bantuan pemesanan ulang tiket, dan transportasi untuk mengurangi ketidaknyamanan yang dialami oleh penumpang akibat pembatalan, penundaan, dan miskoneksi penerbangan. Singapore Airlines tidak bertanggung jawab untuk menyediakan layanan tersebut jika pembatalan, penundaan, dan miskoneksi penerbangan terjadi akibat faktor-faktor yang berada di luar kendali maskapai, misalnya, kejadian di luar kendali manusia, perang, terorisme, dll., tetapi Singapore Airlines akan mengupayakan layanan semaksimal mungkin.
12. Singapore Airlines akan memberitahukan kepada penumpang melalui situs web, sistem reservasi telepon, dan pintu keberangkatan kami di bandara di Amerika Serikat dalam waktu 30 menit setelah kami mengetahui akan terjadi penundaan, pembatalan, atau pengalihan penerbangan.
13. Singapore Airlines akan memperbolehkan penumpang untuk membatalkan pemesanan yang dilakukan melalui situs web Singapore Airlines tanpa dikenakan pinalti selama 24 jam sejak pemesanan dilakukan, selama pemesanan tersebut dilakukan satu minggu atau lebih sebelum jadwal keberangkatan penerbangan. Pelanggan perlu menghubungi layanan pelanggan kami untuk membatalkan pemesanan online.
14. Singapore Airlines akan memperbolehkan penumpang untuk menunda pembayaran pemesanan yang dilakukan di kantor reservasi Singapore Airlines selama 24 jam sejak pemesanan dilakukan, selama pemesanan tersebut dilakukan satu minggu atau lebih sebelum jadwal keberangkatan penerbangan.
15. Singapore Airlines akan mengungkapkan biaya layanan tambahan penting kepada konsumen di situs webnya; saat pelanggan menghubungi pusat reservasi untuk menanyakan harga; atau melakukan reservasi secara langsung atau melalui telepon. Singapore Airlines akan mengungkapkan kebijakan biaya layanan tambahan penting di situs webnya.