Ce Plan de service à la clientèle a été introduit en vertu du règlement définitif du Département des transports des États-Unis, Protections II, concernant l'amélioration de la protection des passagers des compagnies aériennes et est applicable pour les vols à destination et en provenance des États-Unis.
- Pour les réservations effectuées sur le site internet de Singapore Airlines, via nos services billetteries, billetteries et par téléphone auprès de notre service réservations, nous proposerons le tarif le plus bas applicable sur le canal concerné, en fonction de l'éligibilité du passager, des dates, des vols et des classes de voyage demandés. Nous vous indiquerons si un tarif plus bas pourrait être trouvé sur notre site internet ou bien ailleurs.
- Singapore Airlines s'engage à livrer les bagages à temps, à faire tout effort raisonnable pour restituer les bagages retardés dans les 15 heures pour les vols internationaux comportant un segment de vol direct vers/depuis les États-Unis d'une durée de 12 heures ou moins, et dans les 30 heures pour les vols internationaux comportant un segment de vol direct vers/depuis les États-Unis d'une durée de plus de 12 heures, à compenser les passagers pour les dépenses raisonnables associées au retard de livraison comme l'exigent les traités internationaux applicables pour les vols internationaux, et à rembourser tout frais de bagage que le passager a payé si le bagage est considérablement retardé ou perdu.
- Singapore Airlines s'engage à effectuer rapidement les remboursements lorsque ceux-ci sont dûs – c'est-à-dire sous sept jours ouvrables pour les achats effectués par carte de crédit et sous vingt jours ouvrables pour les achats réalisés en espèces ou par chèque - y compris les remboursements des frais facturés au passager pour des services optionnels, tels que les bagages enregistrés, que le passager n'a pas pu utiliser en raison d'une annulation de vol, d'une situation de surréservation ou lorsque le service optionnel était par ailleurs indisponible. Singapore Airlines procédera au remboursement en utilisant le mode de paiement initial, à moins que le passager n'accepte une forme différente de paiement équivalent en espèces. Singapore Airlines ne prélèvera pas de frais de service pour l'émission des remboursements.
- Singapore Airlines révèle aux passagers qu'ils ont droit à un remboursement lorsqu'une proposition de transport alternatif, de crédits de voyage, de bons ou d'autres compensations est faite en remplacement d'un remboursement. Indépendamment du droit du passager à un remboursement, Singapore Airlines divulguera toutes restrictions, conditions ou limitations importantes concernant les crédits de voyage, bons ou autres compensations proposés aux passagers.
- Singapore Airlines répondra aux besoins des personnes souffrant de handicap tels qu'ils sont requis par le 4 CFR Partie 382 et aux autres besoins spéciaux des passagers, y compris pendant les retards prolongés sur le tarmac. Ceci inclura :
- La fourniture de fauteuil roulant d'assistance pour le transport à destination, en provenance et entre les portes ;
- Service d'aide à l'embarquement ;
- Aide visuelle, auditive, cognitive, ou des problèmes de mobilité pendant la présence à l'aéroport et dans l'avion ; et
- des équipements pour certains besoins médicaux tels que les appareils électroniques portatifs médicaux.
- De plus, Singapore Airlines remboursera les clients en situation de handicap, ainsi que les individus figurant sur la même réservation que ces clients, qui ne souhaitent pas poursuivre leur voyage sans le client en situation de handicap, dans le cas où :
- Le client en situation de handicap est rétrogradé à une classe de service inférieure, ce qui entraîne l'indisponibilité d'une ou de plusieurs fonctionnalités d'accessibilité dont le client a besoin.
- Le client en situation de handicap est prévu de voyager via un ou plusieurs aéroports de correspondance qui diffèrent de son itinéraire initial ; ou
- Le client en situation de handicap est prévu de voyager à bord d'un avion de remplacement sur lequel une ou plusieurs fonctionnalités d'accessibilité ne sont pas disponibles alors qu'ils le sont sur l'avion original et sont nécessaires au client.
- Singapore Airlines répondra aux besoins de ses clients lors des longs retards sur le tarmac, conformément au Plan de Contingence de Singapore Airlines pour Retards sur le Tarmac.
- Singapore Airlines vous informera, si vous en faites la demande, si le vol sur lequel vous avez réservé est surbooké. Nous fournirons également des informations dans tous les aéroports américains concernant nos politiques et procédures pour gérer les situations où pas tous les clients munis de billets peuvent être acceptés sur un vol, et nous traiterons les passagers à qui l'embarquement est refusé avec équité et cohérence conformément à nos politiques et procédures déterminant la priorité à l'embarquement.
- Les politiques de remboursement de Singapore Airlines, conformément au 14 CFR Partie 260, les politiques d'annulation, les règles du programme de fidélité, la configuration des sièges dans nos avions et la disponibilité des toilettes sont accessibles sur notre site internet et, sur demande, via notre système de réservation téléphonique.
- Singapore Airlines informera les clients dans un délai convenable ds modifications de votre itinéraire de voyage.
- Singapore Airlines veillera à ce que les plaintes des clients reçoivent une réponse. Nous accuserons réception des réclamations dans les 30 jours et fournira une réponse complète dans les 60 jours après l'avoir reçue.
- Dans le cas où Singapore Airlines annule, déroute ou retarde un vol, Singapore Airlines, au mieux de nos capacités, fournira des repas, un hébergement, une aide pour une nouvelle réservation et un transport vers l'hébergement pour atténuer les désagréments auxquels sont confrontés les passagers résultant de ces annulations de vols, de ces retards et correspondances ratées. Singapore Airlines ne sera pas responsable du déploiement de ces efforts lorsque les annulations de vols, retards et correspondance ratées surviennent en raison de facteurs hors du contrôle de la compagnie aérienne, comme les calamités naturelles, les actes de guerre, le terrorisme, etc., mais s'y emploiera du mieux de ses possibilités.
- Singapore Airlines informera les clients par l'intermédiaire de notre site Web, de notre système de réservation téléphonique et de nos portes d'embarquement dans les aéroports des États-Unis, dans les 30 minutes après que nous aurons été avisés d'un retard, d'une annulation ou d'un déroutement.
- Singapore Airlines permettra aux clients d'annuler une réservation effectuée en utilisant le site Web de Singapore Airlines sans pénalités pendant 24 heures suivant la réservation, à condition que la réservation soit effectuée une semaine ou plus avant le départ prévu du vol. Les clients devront appeler notre centre de contact pour annuler ces réservations en ligne.
- Singapore Airlines permettra à ses clients de conserver une réservation faite à l'agence Singapore Airlines pendant 24 heures après que la réservation a été faite sans paiement, à condition que la réservation soit effectuée une semaine ou plus avant le départ prévu du vol.
- Singapore Airlines dévoilera les frais des services annexes essentiels aux consommateurs sur son site web ; lorsqu'un client contacte son centre de réservation pour se renseigner sur un tarif ; ou effectue une réservation en personne ou par téléphone. Singapore Airlines exposera les politiques relatives aux frais des services annexes essentiels sur son site web.