Planes de contingencia para retrasos

Para vuelos que salen y llegan a aeropuertos de EE. UU.

Estamos comprometidos a implementar los planes de contingencia apropiados cuando experimente un retraso en un aeropuerto en los Estados Unidos de América (EE. UU.).

Retraso en pista

  1. Los aviones no permanecerán en la pista de un aeropuerto estadounidense durante más de cuatro horas sin que los pasajeros puedan bajar del avión (a menos que se trate de una cuestión de seguridad).
  2. Pueden aplicarse excepciones si
    1. El piloto al mando determina que existe un riesgo de seguridad para desembarcar a los pasajeros, como un fenómeno meteorológico o una directiva sobre el control del tráfico aéreo o una directiva oficial.
    2. La unidad de control de tráfico aéreo advierte que regresar a la puerta o permitir a los pasajeros desembarcar en un lugar distinto de la puerta interrumpiría considerablemente las operaciones aeroportuarias.
  3. Los pasajeros pueden estar seguros de que Singapore Airlines:
    • proporcionará suficiente agua potable y alimentos a más tardar dos horas después de que el avión salga de la puerta o aterrice si el avión permanece en pista, a menos que el piloto al mando determine que consideraciones sobre la seguridad impiden prestar dicho servicio;
    • proporcionará instalaciones de aseo y atención médica adecuada, mientras que se permanezca en la pista;
    • informará a los pasajeros cada treinta minutos sobre el estado del retraso, incluidos los motivos si fueran conocidos;
    • notificará a los pasajeros cada treinta minutos que podrán desembarcar, si es realmente posible;
    • cuenta con recursos suficientes para ejecutar el plan; y
    • ha coordinado con las autoridades aeroportuarias, la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. y el personal de la Administración de Seguridad de Transporte de EE. UU. en cada aeropuerto estadounidense en el que opera la compañía, así como en sus aeropuertos regulares alternativos estadounidenses, las medidas para desembarcar a los pasajeros antes del plazo de cuatro horas de un retraso en pista.

Para vuelos que salen de aeropuertos en China

Nos comprometemos a implementar los planes de contingencia adecuados cuando se produzca un retraso en la salida de un vuelo en un aeropuerto de China.

Retraso en pista

  1. Singapore Airlines notificará a los pasajeros sobre el estado de la demora cada 30 minutos, incluidos los motivos de la demora, si se conocen, el tiempo estimado de demora y otra información del vuelo.
  2. Singapore Airlines también proporcionará baños operables y atención médica adecuada durante el retraso en la pista.
  3. Para retrasos en la pista que superen las 3 horas o más con un horario de despegue específico predeterminado, Singapore Airlines se pondrá en contacto con los departamentos pertinentes en función de las condiciones reales para organizar que los pasajeros continúen esperando la salida del vuelo.
  4. Singapore Airlines se encargará de que los pasajeros desembarquen del avión cuando se cumplan las siguientes 3 condiciones al mismo tiempo. De lo contrario, buscaremos mejoras para que los pasajeros esperen a bordo.
    1. El retraso en la pista supera las 3 horas (incluidas 3 horas)
    2. Sin confirmación de hora de despegue
    3. Para seguir las normas de seguridad y protección.
  5. Singapore Airlines proporcionará servicios de cambio de reserva a todos los pasajeros afectados. Singapore Airlines proporcionará asistencia para discapacitados como silla de ruedas y otros servicios para los pasajeros que los requieran.
  6. Singapore Airlines colaborará con los departamentos pertinentes, por ejemplo, Aeropuerto, Departamento de Servicio Terrestre para establecer los horarios específicos de despegue de nuestros vuelos.

Retraso masivo de vuelos

  1. Singapore Airlines notificará a los pasajeros a través de nuestros mostradores de check-in, salas VIP y puertas de embarque en los aeropuertos de China o por SMS, dentro de los 30 minutos posteriores a que nos enteremos de un retraso, cancelación o desvío.
  2. Singapore Airlines notificará a los pasajeros sobre el estado del retraso cada 30 minutos.
  3. Singapore Airlines colaborará con los departamentos pertinentes, por ejemplo, la oficina central y los departamentos del aeropuerto local durante un retraso masivo en un vuelo. Nos esforzaremos por notificar a los pasajeros de manera oportuna a través de diferentes canales y desplegar la mano de obra adecuada para satisfacer las necesidades de los pasajeros.
  4. En el caso de un retraso masivo de un vuelo, Singapore Airlines, en la medida de lo posible, proporcionará comidas, alojamiento, asistencia para cambiar la reserva, manejo de equipaje y transporte al alojamiento para mitigar los inconvenientes experimentados por los pasajeros como resultado de tales retrasos masivos de vuelos. Singapore Airlines no será responsable de llevar a cabo estos esfuerzos de mitigación en los casos en que las cancelaciones de vuelos, retrasos y desconexiones surjan debido a factores fuera del control de la aerolínea, por ejemplo, desastres naturales, guerra, terrorismo, etc., pero lo hará lo mejor posible.
  5. Singapore Airlines desplegará personal para atender en los idiomas en mandarín e inglés. Los pasajeros pueden comunicarse con su oficina local de Singapore Airlines con la información de contacto publicada en nuestro sitio web, o enviar sus comentarios o consultas a través de nuestro sitio web.
  6. Singapore Airlines acusará recibo de una queja dentro de los 7 días hábiles (excluidos los días festivos) y brindará una respuesta sustantiva dentro de los 20 días hábiles (excluyendo los días festivos) a partir de su recepción. Singapore Airlines mantendrá un registro de las quejas y reclamaciones.