Plan de Servicio al Cliente

Este Plan de Servicio al Cliente ha sido introducido de conformidad con la Normativa Final del Departamento de Transporte de EE. UU. sobre la Mejora de la Protección de los Pasajeros de Aerolíneas II, y es aplicable únicamente para vuelos desde o hacia los EE. UU.

  1. Para las reservas realizadas a través de la página web de Singapore Airlines, los mostradores de venta de billetes o la línea telefónica de reservas, ofreceremos la tarifa más baja disponible a través de ese canal de reserva, a la que pueda optar el pasajero, en función de las fechas de viaje, los vuelos y la clase de viaje especificados. Le informaremos si puede haber disponible una tarifa más baja a través de nuestra página web, o en otro lugar.
  2. Singapore Airlines entregará el equipaje a tiempo, hará todos los intentos razonables para devolver el equipaje mal manipulado en un plazo de 15 horas para vuelos internacionales con un segmento de vuelo sin escalas hacia/desde los Estados Unidos de 12 horas o menos de duración, y en un plazo de 30 horas para vuelos internacionales con un segmento de vuelo sin escalas hacia/desde los Estados Unidos de más de 12 horas de duración, compensará a los pasajeros por los gastos razonables asociados con el retraso en la entrega, tal y como exigen los tratados internacionales aplicables a los vuelos internacionales, y reembolsará cualquier tarifa de equipaje que el pasajero haya pagado si la maleta sufre un retraso significativo o se pierde.
  3. Singapore Airlines reembolsará sin demora los billetes que deban devolverse, es decir, en un plazo de siete días hábiles en el caso de compras con tarjeta de crédito y de 20 días hábiles en el caso de compras realizadas en efectivo o con cheque, incluidos los reembolsos de las tasas cobradas a un pasajero por servicios opcionales, incluidas las maletas facturadas, que el pasajero no haya podido utilizar debido a la cancelación de un vuelo, a una situación de sobreventa o a que el servicio opcional no estuviera disponible por cualquier otro motivo. Singapore Airlines proporcionará el reembolso en la forma original de p
  4. Singapore Airlines informará que los pasajeros tienen derecho a un reembolso cuando se ofrezca transporte alternativo, créditos de viaje, vales u otra compensación en lugar de un reembolso. Independientemente de si el pasajero tiene derecho a un reembolso, Singapore Airlines revelará cualquier restricción, condición o limitación material sobre cualquier crédito de viaje, vale u otra compensación ofrecida a los pasajeros.
  5. Singapore Airlines acomodará a los clientes con discapacidades según lo requerido por la Parte 382 del 14 CFRExternal Link Enlace externo y otros clientes con necesidades especiales, incluidos durante largas demoras en la pista de aterrizaje. Esto incluirá:
  1. Provisión de asistencia en silla de ruedas para el transporte hacia, desde y entre puertas;
  2. Asistencia para el embarque;
  3. Asistencia con discapacidades visuales, auditivas, cognitivas o problemas de movilidad, en el aeropuerto y en el avión; y
  4. Preparación de determinados requerimientos médicos, como por ejemplo dispositivos médicos electrónicos portátiles.

 

Además, Singapore Airlines reembolsará a los clientes con discapacidad y a las personas incluidas en la misma reserva que tales clientes que no deseen continuar el viaje sin el cliente con discapacidad, en el caso de que:

  • El cliente con discapacidad sea relegado a una clase de servicio inferior que resulte en la indisponibilidad de una o más de las características de accesibilidad necesarias para el cliente; 
  • El cliente con discapacidad tenga previsto viajar a través de uno o más aeropuertos de conexión que sean diferentes de su itinerario original; o
  • El cliente con discapacidad tenga previsto viajar en una aeronave sustituta en la que una o más de las características de accesibilidad disponibles en la aeronave original necesarias para la persona no estén disponibles.
 
  1. Singapore Airlines satisfará las necesidades de los clientes durante largas demoras en la pista, según se establece en el Plan de Contingencia para Demoras en la Pista de Singapore Airlines. 
  2. Singapore Airlines le informará, a su solicitud, si el vuelo en el que tiene reservado está sobrevendido. También proporcionaremos información en todos los aeropuertos de EE. UU. sobre nuestras políticas y procedimientos para manejar situaciones cuando no se puede acomodar a todos los clientes con reserva en un vuelo, y trataremos a los pasajeros a los que se les niegue el embarque con equidad y consistencia de acuerdo con nuestras políticas y procedimientos para determinar la prioridad de embarque. 
  3. Las políticas de reembolso de Singapore Airlines, según lo requerido por 14 CFR Parte 260, políticas de cancelación, reglas de viajero frecuente, configuración de asientos en la aeronave y disponibilidad de lavabos están disponibles en nuestro sitio web y, a solicitud, a través de nuestro sistema de reservas telefónicas. 
  4. Singapore Airlines notificará a los consumidores de manera oportuna los cambios en sus itinerarios de viaje.
  5. Singapore Airlines garantizará una respuesta eficaz a las quejas de los consumidores. Acusaremos recibo de una queja dentro de los 30 días y proporcionaremos una respuesta sustancial dentro de los 60 días de recibirla.
  6. En caso de que Singapore Airlines cancele, desvíe o retrase un vuelo, la compañía se esforzará al máximo de sus capacidades para proporcionar comidas, alojamiento, asistencia en la reprogramación de vuelos y transporte hasta el alojamiento para mitigar las molestias sufridas por los pasajeros como resultado de dichas cancelaciones, retrasos y conexiones perdidas. Singapore Airlines no será responsable de llevar a cabo estos esfuerzos de mitigación en casos en los que las cancelaciones, retrasos y conexiones perdidas se deban a factores fuera del control de la aerolínea, por ejemplo, actos de la naturaleza, actos de guerra, terrorismo, etc., pero lo hará en la medida de lo posible.
  7. Singapore Airlines notificará a los consumidores a través de nuestro sitio web, sistema de reservas telefónicas y nuestras puertas de embarque en los aeropuertos de EE. UU., dentro de los 30 minutos posteriores a tener conocimiento de un retraso, cancelación o desvío.
  8. Singapore Airlines permitirá a los consumidores cancelar una reserva realizada a través del sitio web de Singapore Airlines sin penalización durante las 24 horas posteriores a la realización de la reserva, siempre y cuando dicha reserva se haya efectuado una semana o más antes de la salida programada del vuelo. Los consumidores deberán llamar a nuestro centro de contacto para cancelar dichas reservas en línea.
  9. Singapore Airlines permitirá a los consumidores mantener sin pago una reserva realizada en una oficina de reservas de Singapore Airlines durante 24 horas después de haber realizado la reserva, siempre y cuando dicha reserva se haya efectuado una semana o más antes de la salida programada del vuelo.
  10. Singapore Airlines divulgará las tarifas de servicios auxiliares críticos a los consumidores en su sitio web; cuando un cliente contacte con su centro de reservas para preguntar por una tarifa; o realice una reserva en persona o por teléfono. Singapore Airlines divulgará las políticas de tarifas de servicios auxiliares críticos en su sitio web.